НАЧАЛО arrow ФРОНТ ОФИС
 

 

   Стандарти за обслужване

 

I. ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТИТЕ

* Предоставяне на еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички граждани, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход и религиозни убеждения;

      * Любезно и отзивчиво отношение към всички граждани;

* Спазване на конфиденциалност по запитванията, исканията и жалбите на всеки гражданин;

* Служителите отговарят на въпроси на гражданите, в рамките на своите правомощия и компетентност и при необходимост ги пренасочват към служители, притежаващи по – висока компетентност.


II. ИНФОРМАЦИЯ ЗА КЛИЕНТИТЕ

  • Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на гражданите и точно идентифициране на техните проблеми;

  • Използване на всички възможни канали за предоставяне на информация – информационни табла, брошури, медии, Интернет – пространство, телефони;

  • Използване на опростени и достъпни формуляри за заявяване на услугите;

  • Прилагане на опростени и оптимизирани процедури, съответстващи на потребностите на гражданите.


III. КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ

*    Представяне на служителите при осъществяване на пряк контакт с гражданите;

*    Предоставяне на професионални и квалифицирани консултации и пояснение за реда и условията по осигуряване на услугите, които напълно съответстват на законовите норми;

*    Постоянен стремеж за предоставяне на достатъчна за гражданите информация и указания - още при първия контакт с потребителите на услуги, с оглед своевременното предотвратяване на неточности и несъответствия;

*     Избягване на конфликтни ситуации, а при наличие на такива – запазване на спокойствие и прилагане на различни комуникационни умения за преодоляването им.

IV. СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕ

* Изпълнение на заявените услуги в нормативно установените срокове, ако необходимите предпоставки, факти и обстоятелства са налице;

*     Своевременно уведомяваме на потребителите на услуги, ако е наложително срокът за изпълнение да бъде удължен, защото административния процес го налага по независещи от администрацията причини.


V. МЕХАНИЗМИ ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА

  • Поддържане на постоянна обратна връзка с гражданите за измерване степента на тяхната удовлетвореност от качеството на обслужването;

  • Иницииране на съответстващи действия на администрацията за регулиране на процесите по предоставяне на услуги, в отговор на отговорни и целесъобразни предложения на гражданите.


VI. ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ

  • Ефективно управление на ресурсите, по начин максимално полезен на местната общност като цяло;

  • Поемане на публична отговорност за работата на администрацията според приетите и огласени стандарти на обслужване;

  • Постоянна ангажираност на ръководния екип на общината за изпълнение на стандартите за обслужване;

Периодично измерване и публикуване на удовлетвореността на потребителите на услуги;

  • Регулярно отчитане и запознаване на всички заинтересовани страни за постигнатите резултати, спрямо заложените цели и показатели.

Този уеб сайт е изготвен с финансовата помощ на Eвропейския Съюз. Изложените възгледи в него са на възложителя и са във връзка с проект BG2004/016-786.01.01.01.06 - "Под небесата на светците" и по никакъв начин не отрязяват официалната позиция на Европейската Комисия.